La Comisión de Defensa al Consumidor del Congreso aprobó este martes por unanimidad los proyectos de ley (PL) 2690 y 2948, ambos elaborados por el partido Fuerza Popular, los cuales buscan “mejorar la protección del usuario del servicio de transporte”; aunque se enfocan, sobre todo, en la industria aerocomercial.
Los artículos que conforman las iniciativas modifican el Código de Protección y Defensa del Consumidor (específicamente el artículo 66 de la Ley 29571) en aspectos como la sobreventa de vuelos, transferencia de pasajes, la posibilidad de postergación de un vuelo o la exigencia de los libros de reclamaciones, entre otros, informó elcomercio.pe.
El congresista Miguel Castro, autor de uno de los proyectos (2948), hizo énfasis en que la idea nace a partir del accionar negativo de algunas aerolíneas, lo que va de la mano con el texto elaborado por el otro legislador, Glider Ushñahua, quien se enfoca en las compensaciones a los pasajeros que no suben al avión debido a sobreventas en el vuelo.
En este sentido, los proyectos proponen, por ejemplo, que si el consumidor ha confirmado su viaje pero no aborda por sobreventa, tendrá derecho a recibir una compensación inmediata. Además, se hará un reembolso inmediato integral o proporcional del precio del pasaje y del pago de gastos ordinarios de alojamiento, alimentación, comunicaciones y desplazamientos.
“¿Quién determina el monto de la compensación inmediata? No lo dice el proyecto. La sobreventa de pasajes se da aquí y en cualquier lado. Es una fórmula y se tiene el cálculo de que algunos vuelos se llenan más que otros y ahí puedes tener un porcentaje de ‘no presentación’, que es 2% a 3% del avión. Y eso es lo que sobrevendes”, apunta Carlos Gutiérrez, gerente general de la Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional.
“El artículo mismo que están modificando estos PL tenía ya algunos problemas, y ahora se agravan. Se crean opciones para que la aerolínea no pueda llenar el vuelo. Le están quitando flexibilidad al mercado y le están diciendo cómo tiene que diseñar la oferta”, opina Andrés Calderón, profesor de la Universidad del Pacífico.
TRANSFERENCIAS
Respecto a la posibilidad de transferir o endosar un pasaje de un pasajero a otro, siempre que se tenga al consumidor identificado, ya no se requerirá la presencia física del beneficiado.
Con los eventuales nuevos beneficios para los clientes de las aerolíneas (por las nuevas exigencias que estas tendrían), Calderón indica que no es un hecho que los precios de los pasajes vayan a subir (como una forma de trasladar eventuales costos al consumidor final). Sin embargo, podría afectar a las ofertas dirigidas al segmento de clientes dispuesto a pagar menos, pero por un servicio con más restricciones.
RECLAMOS
Si bien aerolíneas y pasajeros pueden llegar en la actualidad a consensos ante eventuales reclamos, del 2018 a la fecha, los reclamos pertenecientes a la industria aérea sumaron 511, según datos de Indecopi, y equivalen a S/3’716.640 (1.548,6 UIT). En el primer lugar de esta tabla se encuentran las quejas contra el sector bancario (1338 reclamos; 1.658,5 UIT), seguido por el ámbito de Construcción e Inmobiliarios (750; UIT 960,6) y en tercer puesto está el de Transporte terrestre (600; 1.588 UIT).
En este contexto, para incentivar la cultura de reclamo, los proyectos legislativos indican que las aerolíneas deberán tener a su disposición, tanto en la zona de abordaje y desembarque, los canales de reclamo o queja establecidos por el proveedor, así como el acceso y utilización efectiva del Libro de Reclamaciones. Se indica en la iniciativa de Castro que estos libros solo suelen ser encontrados en el counter de la empresa.