Delta Airlines está recolectando más datos que nunca de sus clientes en un esfuerzo por ver qué los hace seguir regresando a la aerolínea y lo que les da nervios, dijo el martes el Oficial Principal de Finanzas Paul Jacobson en @Work Human Capital.

“Tenemos todos los puntos de datos de cada paso en su viaje y usamos esos datos”, dijo. “Estamos observando un nivel de precisión en el negocio que nunca hemos visto antes, y mucho de eso se debe a la psicología del cliente y al entender cómo se siente el cliente en cada etapa del viaje”.

A través de encuestas y datos sobre los hábitos de gasto de los clientes, Delta Airlines está cortejando a los clientes que pagan más y apuesta a que los viajeros quieren más que la tarifa más baja.

El presidente de Delta, Glen Hauenstein, dijo la semana pasada a analistas que la aerolínea descubrió a través de encuestas que el 60% de los clientes elegían asientos en factores distintos a la tarifa más baja, indicó msn.com.

“Creo que cuando miras hacia atrás y dices lo que estaba mal en esta industria hace 5 o 10 años, todos pensamos que era una carrera hacia el fondo y que lo único que importaba para los consumidores era tener la tarifa más baja”, dijo Hauenstein. .

Al respecto, el Oficial Principal de Finanzas, Jacobson, señaló que la aerolínea también quiere saber qué irrita a los viajeros durante sus viajes.

Cuando se le preguntó cómo abordaría la aerolínea un problema como la crisis de Boeing 737 Max, Jacobson dijo que la recopilación de datos podría incluir si un viajero está preocupado por volar en cierto tipo de avión.

“Ya sea la ansiedad por el viaje o el tipo de avión en el que viajan”, la aerolínea pretende recopilar esa información para sus empleados “para que puedan consolar a los pasajeros que la necesiten”, dijo.